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21.08.09 | Kundenservice: Personalschulungen kommen zu kurz
In der Dienstleistungsbranche werden inzwischen flächendeckend regelmäßige Mitarbeiterschulungen angeboten, die sowohl die Fachkompetenz als auch den freundlichen und einfühlsamen Umgang mit dem Kunden verbessern sollen. Trotz verstärkter Investitionen in die Weiterbildung besteht aber noch erheblicher Optimierungsbedarf. Der Grund: Bislang schulen nur vier von zehn befragten Betrieben ihre Mitarbeiter auf allen Hierarchiestufen - vom einfachen Angestellten bis zur Führungskraft. Damit bleiben erhebliche Verbesserungspotenziale im Kundenservice ungenutzt. Das ist ein Ergebnis des Wettbewerbs "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2009", der zum vierten Mal von Steria Mummert Consulting, der Universität St. Gallen, Handelsblatt und ServiceRating durchgeführt wurde.
Bei den Personaldienstleistern profitiert vor allem die Führungsetage von Fördermaßnahmen. In sechs von zehn Unternehmen erhalten die Führungskräfte regelmäßige Fortbildungen, Mitarbeiter auf anderen Hierarchiestufen werden hingegen oft vernachlässigt. Nur bei drei von zehn befragten Betrieben der Branche wird das gesamte Personal zum Thema Kundenorientierung geschult. Vergleichsweise gut aufgestellt sind dagegen die Finanzdienstleister. Knapp 65 Prozent der Versicherungen bieten Schulungen für alle Mitarbeiter an. Ähnlich ist das Engagement auch bei den Banken, hier sind es 57 Prozent.
Auch in Hinblick auf die jährliche Anzahl der Schulungstage hat sich bei Deutschlands Dienstleistern etwas getan: Während 2008 nur ein Viertel der Unternehmen an sechs oder mehr Tagen im Jahr Personalfortbildungen angeboten hat, sind es mittlerweile mehr als 40 Prozent. Doch hier gilt ebenfalls: Auch eine Vielzahl von Schulungstagen erhöht die Servicequalität nicht, wenn nur obere Hierarchiestufen davon profitieren. Eine Aufgabe für die Zukunft wird daher sein, die Weiterbildungsmaßnahmen auf das gesamte Personal auszuweiten.
Hintergrundinformationen Die größten Dienstleistungsunternehmen in Deutschland wurden von Steria Mummert Consulting, dem I.VW der Universität St. Gallen, ServiceRating und dem Handelsblatt eingeladen, sich an dem Wettbewerb "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2009" zu beteiligen. Neben einer Befragung und Bewertung des Managements wurden außerdem mehr als 8.300 Kunden dieser Unternehmen befragt. Die besten 50 Dienstleister wurden ermittelt und prämiert. Die Bewertung der Unternehmen fand dabei in sieben Disziplinen der Kundenorientierung statt.
Quelle : http://www.steria-mummert.de/
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